|
★☆------------------------------■□■□■□■□■□■
|
| ザ┃・┃フ┃ァ┃イ┃テ┃ィ┃ン┃グ┃経┃営┃戦┃略┃ |
| ━┛━┛━┛━┛━┛━┛━┛━┛━┛━┛━┛━┛ |
| 闘う頭脳集団 Fighting Consultants |
| ■□■□■□■□■□■-----------------------------★☆ |
| ──◇◆ 1.診断士の目 ────────────────── |
アフターケアが大切なもう一つの理由 |
| ─────────────────────────◆◇─ |
| 商品とかサービスを買った後のフォローを「アフターケア」などと言います。言い方はいろいろありますが、単に、故障やメンテナンス、その後の調子伺い以外にも、実は心理的な深い意味があります。そのひとつが、「認知的不協和」の解消です。 |
さて、この「認知的不協和」とはなんでしょうか。よく知られた例ですが、例えば、大型テレビや自動車などの高額商品を購入した後に、もう一度、カタログを取り寄せたり、ホームページで商品の情報収集をしたりすることがあります。それはなぜでしょうか。 |
商品を購入したものの、その判断が本当に正しかったのか、もしかしたら、間違った買い物をしたかも知れない、と、不安になることがあります。また、思い切って高額商品を買ったのに、その後から、家族や友達に「デザインが悪い」とか「性能が劣る」とか言われると、どう感じるでしょうか。買ってしまったものにそう言われても、もう取り返しはつきません。 |
大きな決断をして購入したのに、自信がなくなってきたり、他の人から「価値がない」と言われたりしたときのこの気持ちの揺れを、「認知的不協和」と呼びます。そのときの人の反応としては３パターンあると言われています。 |
| １．転売するなどして、購入した事実をなかったことにしてしまう |
| ２．「彼らに本当の価値は分からないのだ」と、他の人の意見を無視する |
| ３．カタログを取り寄せたりして、もう一度、商品価値を見出そうとする |
実際に転売したりすることが難しいときや(よくあることですが)、他人の意見に耳を塞ごうとする際には、改めて商品の良さを確認することが有効です。 |
そういうわけで、お客様にとっては、購入後も商品情報が必要なのです。むしろ、判断が正しかったと安心できる、より詳しい情報が必要かも知れません。 |
サービスやメンテナンス、サポートなどの充実は、商品を長く愛用してもらうために必要なアフターケアですが、それ以外に、再び自社の製品を購入してもらうためには、こうした「認知的不協和」の解消が、特に高額な商品には必要となります。 |
